为积极贯彻落实党中央、银行国务院关于优化支付服务的南京重大工作决策部署，在中国人民银行江苏省分行的分行指导下，广发银行南京分行遵循提供更加“优质、多措高效、并举便捷”的招优质服支付服务的工作要求，多措并举着力优化“硬服务”，实效提升“软服务”，银行提高老年人、南京境外来华人员等群体支付便利度，分行以实际行动践行“支付为民”的多措服务理念。

服务提质践使命，并举广发行动见真金。招优质服该行在支付服务领域下足功夫，实效如今已实现5个“百分百”：自助取款机支持外卡取现实现100%全覆盖，银行网点适老化改造实现100%全覆盖，网点“零钱包”兑换服务实现100%全覆盖，境外来华人员账户服务实现100%全覆盖，网点移动金融外拓提供上门服务实现100%全覆盖。

账户服务不见外，涉外专窗解难题

在涉外账户服务领域，广发银行南京分行始终将客户的满意度放在首位，积极破除服务壁垒。对于表单填写问题，网点均提供英文版账户资料及开户服务流程、服务指南；对于语言沟通障碍问题，网点设有涉外专窗，配备外语服务人员，实现服务过程中无障碍；叫号机、自助取款机等设备具备英文显示功能，让老外办理业务“不见外”；南京分行营业部、白下支行作为南京市外籍来华人员账户服务重点网点，进一步为外籍来华人员等群体提供标准化服务。

涉外开户“优”体验

“Thank you so much for your enthusiastic service.”这是外籍客户JALAL对广发银行优质账户服务的高度赞赏。JALAL是一名外国来宁的留学生，目前正在南京的一家医院实习。2024年7月21日，JALAL来到广发银行南京分行营业部办理开户业务，用于在华日常生活消费。在了解其办卡目的和个人情况后，广发银行工作人员引导其至涉外专窗办理业务，并悉心向客户解释业务办理流程、提供操作指引，避免客户因不熟悉国内业务流程和语言问题产生不便，快速为其办理了开户手续。

日前，日本籍客户宿泽三男先生至广发银行办理业务，称其办理的一张借记卡无法使用，导致存款无法取出，并且因原卡片为磁条卡，出于账户安全考虑希望能更换为芯片卡。经了解，客户借记卡为早期在深圳地区办理，因系统中留存的个人信息资料不完整，导致账户无法正常使用。广发银行一站式为客户办理了个人信息更新、旧卡换新卡以及现金存入业务，现场指引客户如何绑定支付宝、微信等第三方支付平台，并主动添加客户微信，为客户提供后续账户使用指引，得到了宿泽先生的真诚感谢。

适老服务注入爱，细微之处暖人心

广发银行南京分行高度关注老年客户人文关怀，从环境、设施、服务设备全方位着手，提升老年人金融服务体验。针对老年客户群体习惯临柜办理业务的特点，该行持续完善老年客户“爱心窗口”建设，为老年客户业务办理提供绿色服务通道；同时提供“一对一，一站式”尊老服务，确保老年客户在遇到听力、视力或理解上的困难时，由厅堂工作人员与柜面人员共同服务，确保业务顺利办理。对于行动不便无法亲自到网点办理业务的老年客户，广发银行南京分行依托移动金融外拓设备上门提供账户开立、挂失、信息维护、密码重置等业务，打造“零距离”服务模式。此外，该行深入推进老年人金融服务“样板间”建设，6家经营单位已获江苏省银行业文明规范服务适老网点称号，3家经营单位已获当地银行业文明规范服务适老网点称号。

适老服务暖人心

近日，行动不便的老年客户许阿姨坐轮椅至广发银行南京白下支行办理定期存单转存业务。注意到阿姨的不便，厅堂工作人员热情询问她的业务办理需求，并全程指引陪同她至适老爱心窗口办理业务，同时提供放大镜等助老设备，不到5分钟就成功办理了定期转存业务。“没想到现在办业务这么方便”，许阿姨由衷感慨。

广发银行接到客户仇爷爷的电话，其妻子黄奶奶生病住院急需支取一笔定期存款支付医疗费用，但因遗忘密码加上正在住院治疗，无法亲自到柜台办理。了解情况后，广发银行迅速协调网点人力，开启便捷服务通道，由2名工作人员携带移动外拓设备上门为老人办理业务。老人感激地说：“谢谢你们解决了我们的燃眉之急。”

现金服务更便捷，持续优化不停步

广发银行南京分行始终致力于优化客户体验，持续提升客户对现金服务的满意度与获得感，不断健全现金服务保障机制 。该行积极响应社会关切，全面开展拒收现金专项整治行动，按照网格化管理要求深入摸排经营主体，有效巩固社会各界对拒收现金行为违法性的共识。

为精准对接客户多样化的零钱兑换需求，广发银行南京分行推出“零钱包”服务，不仅提供标准化的固定金额选项，更灵活设置非固定金额定制服务，精准满足个性化零钱兑换需求。此外，该行进一步夯实主办网点 制度，精心布局8家分行营业部作为外币服务主阵地，确保外币种类齐全、数量充足，有效满足客户对于外币兑换的多元化需求。

在自助服务领域，广发银行南京分行同样不遗余力，积极对自助取款机进行智能化升级， 目前辖内已有10台自助设备实现了小面额现金便捷取现功能。 24小时不间断的小面额现金支取服务，极大地提升了客户办理现金业务的便捷性与满意度。

“零钱包”服务优化了客户体验感

下阶段，广发银行南京分行将以丰富支付服务供给为重点，持续疏通支付服务堵点，突出优化支付服务工作亮点，完善全方位、多层次、多元化的支付服务体系，擦亮优化支付服务名片。

校对 盛媛媛